东北国际医院

东北国际医院客户需求：

硬件结构

公共控制部分采用FPGA等超大规模集成电路设计，使集成度更高。公共控制部分MCU集成中央处理器、电话定时单元、会议与信号音单元、时隙交换单元、信号与扫描单元与一体， MCU负责呼叫控制、呼叫跟踪及数据库管理等功能。

软件结构

维护/管理软件包括一套管理程序，允许管理人员监视话务量数据和呼叫处理性能，设置计费开关，更改网络配置，设置系统时间。

医院建设呼叫中心，不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、***提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利目的。

医院建设呼叫中心的必要性主要体现在：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本以及开辟新的收入来源等。

功能应用：

自动语音名医咨询

   主要介绍本院的专家。建议给每个专家进行编号，便于用户根据不同的需要进行查询和选择。

自动语音医院介绍

   主要介绍本院的背景、服务、实力等。

人工查询服务

   坐席人员可按照用户号、用户名、联系电话等查询客户资料信息。

人工投诉建议服务

   坐席人员可受理用户投诉，并可转至相应的科室加以处理。

统计、分析

   统计功能包括对客户来电量的统计、各类业务组坐席人员服务情况统计。

班长监控

   班长坐席实时监控每个坐席人员的工作状态。

电话控制功能

   坐席电话应具备应答、转接、拨打、挂断及抢接等功能。

电话营销

   医院客服人员根据从不同渠道的来的客户资料，对其中的潜在客户群体进行电话访问，并向其宣传医院的优惠政策。

针对营销人员经常的外呼电话，系统还设计了一个软件键盘功能：同时支持鼠标、键盘快速拨号；实时显示***近的通话记录列表；通话转移和通话保持一键实现。

客户回访

  对于曾经在医院就诊的客户，按照医院设置的日期，到期时在人工座席电脑自动弹屏提醒客服人员对其进行关怀访问。

来电弹屏

   系统来电弹屏功能，对于曾经致电的号码再次来电时，座席电脑上自动弹出致电客户的基本信息，便于医院对其进行合适的建议并且使用户感到非常温暖。

自动录音

   24小时自动对坐席通话进行录音，并可以对录音文件进行查询、播放、备份、删除等操作。

系统权限管理

   实现系统操作员超级用户分级管理功能。

施工：

先期投入2个PRI中继704分机，配置AG8国际大厅登录TDMx2000型高密度机柜共四层。

2米机柜3个，用于放置交换机及卡接式配线架。

AG8国际大厅登录公司工程师及技术人员3人历时5天，完成了安装、割接、调试、培训等一系列工作。

施工过程中得到了AG8国际大厅登录厂家领导及技术部的大力支持。